COLUMN

（引用元：オフモール ハードオフオンライン通販サイト）

そろそろハードオフもデジタルに力を入れるべき！と2017年春にスタートした“Re”NK CHANNEL（リンクチャネル）構想から7年。2013年からあったオフモールや、2018年にリリースしたアプリ、そして“Re”NK CHANNEL（リンクチャネル）というコンセプトについて、今回はたっぷりとお届けします！

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（引用元：オファー買取アプリ）

リンクチャネル推進担当・伊藤さん（上）
2010年3月に新卒入社。MODE OFF（モードオフ）で店長を勤め、統括店長やFCのスーパーバイザーも経験する。2017年4月に”Re”NK CHANNELプロジェクトの推進担当へ。アプリ開発の立ち上げやデジタル業務に携わり2024年5月に3度目の産休から復帰。再び同推進業務を担当する。

リンクチャネル推進担当・上野さん（下）
新卒でリユース関連企業に入社し4年勤務。その後、3か月ほどヨーロッパ旅行を楽しんだ後でやっぱりリユース業界で働きたいと、当時、ハードオフコーポレーションの子会社だったエコモードに就職。2年ほど店長として働いた後、リンクチャネルの推進担当に抜擢される。

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ハードオフらしさ満載！ハードオフをより楽しめるアプリについて

ーーまずはアプリについて教えてください。

伊藤さん：現在あるアプリは、ハードオフ公式アプリとオファー買取アプリの2つになります。
ハードオフ公式アプリには、店舗にならぶ商品が買えるオンラインショップの「オフモール」の機能もついています。

ーーそれぞれの特徴を教えてください。

上野さん：ハードオフ公式アプリはポイントカード形式のアプリで、店舗に来ていただくお客様によりハードオフを楽しんでいただくことを目的としています。一方オファー買取アプリは、店舗が近くにない等の理由で、ご来店が難しいお客様に対してもオファー買取（宅配買取）をご利用いただけるアプリになります。

伊藤さん：オフモールもオファー買取アプリも各店舗で運営しているのが大きな特徴の1つです。オフモール、アプリ専任の担当がいるわけではなく、すべて各店舗のスタッフが行っています。例えばオフモールの商品については写真撮影、掲載、配送まで全てを店舗で行い、店舗ごとに作業が完結する仕組みです。

ーーオフモールとアプリはどちらが先にリリースされているんでしょうか？

伊藤さん：オフモールは2013年からありました。当時はネットモールという名前でしたね。そこからネット戦略をブラッシュアップしていこうということになり、アプリも立ち上げることになりました。アプリは段階的にリリースしたのですが、2018年が最初のリリースとなります。

ーー実際にアプリのダウンロード数はどれくらいなのでしょうか？

上野さん：ハードオフ公式アプリの累計ダウンロード数は、2024年3月末までで140万ダウンロードになります。
オファー買取アプリの累計ダウンロード数は、同じく2024年3月末までで25万ダウンロードになります。

社長の思い付き！？“Re”NK CHANNEL（リンクチャネル）に込められた想いとは

ーー“Re”NK CHANNEL（リンクチャネル）という構想について教えてください。

上野さん：弊社の強みであるリアル店舗を中心としたハードオフオリジナルのオムニチャネル構想のことです。リユース、リデュース、リサイクルのREをとても大切にしているんですが、そのREの接頭詞をくっつけて「リンクチャネル」と命名しています。

ーー語源はリユース、リデュース、リサイクルから来てるんですね！

伊藤さん：ちょっと裏話をすると、実は「リンクチャネル」は社長の造語なんです。当時オムニチャネルという言葉がもう使い古されてる感じがあったことと、ハードオフグループとして1つにまとまって行くために、共通の概念としてオリジナルのキーワードを掲げたかったという社長の想いがあります。店舗、通販サイト、アプリなど、各チャネルを繋ぐという意味を込めてリンクチャネル。当時ピコーン！と降りてきたみたいでした。

（引用元：“Re”NK CHANNEL構想）

楽しい企画も満載！ファンの力に驚かされる

ーーその中でデジタル部門を担当されているお2人ですが、具体的にはどんなお仕事なのか教えてください。

上野さん：今はオフモールやアプリの立ち上げが終わって、そこから軌道に乗って進んでいるところです。その中で運用面での機能改善だったり、店舗からこういった機能の改善が欲しいですという意見を吸い上げてシステム会社と一緒に改修したり、サイトをより良くしていけるように新しい機能を考えてつけてみたり、店舗とシステム構築関係の間にいるような仕事をしています。

ーーデジタル担当になってから、印象に残ったエピソードはありますか？

上野さん：印象的だったのは、2023年の年末に公式X（旧Twitter）上で行った「ハドフフォト2023」ですね。ファンの皆さんから、2023年に撮ったハードオフグループにまつわるとっておきの1枚をたくさん投稿していただいて、とってもたのしい楽しい企画になりました！

伊藤さん：2020年12月に「ハドフめぐり」という機能をリリースしました。全国のハードオフ店舗を巡ってチェックイン履歴を記録していくスタンプ帳みたいなコンテンツです。通常の小売店だと店舗ごとに価格が違ったり、品揃えが店長の好みになっていることはありえないと思いますが、その「店舗ごとの差」こそがハードオフのおもしろさですので、それを活かした機能をリリースしたことですね。

ーー確かに、店舗ごとに品揃えや価格が違うのは珍しいですよね。何か大変だったことはありますか？

伊藤さん：オフモールの前身である旧ネットモール時代は、商品写真の撮り方をいちからレクチャーしていたことですね。光の当て方や背景とか。最初はデジカメで撮ってケーブルでパソコンに繋いで…と、店舗スタッフも大変な思いをして商品写真をアップロードしていました。

ーーデジカメから…もしかして今は携帯で撮影でしょうか？

伊藤さん：そうなんです！今は各店スマートフォンでパッと写真をアップロードできるようになりました。そうやってお客様だけでなく、店舗スタッフも使いやすいように改善してきたのも苦労の1つとしてあります。

ーー他には何かありますか？

伊藤さん：あとは何か機能をつけたり改修する際に考えるのが、お客様にとって良いもの、働くスタッフにも良いもの、ハードオフらしさ、利益も見込めるという4つの両立がすごく難しいです。「ハドフめぐり」は、常にお客様と接している店舗の店長たちの声を反映させてリリースした企画ですが、実際にお客様がご自身のめぐり状況をSNSにあげたりと、お客様にも好評で楽しんで使っていただいているので、大変さも含めてとても印象に残っています。

ーー「ハドフめぐり」を始めた時に、全店制覇する方がいると思っていましたか？

伊藤さん：いるとは思っていました！でも達成には数年はかかるんじゃないかと思っていて…そろそろ達成しそうなんて情報がX（Twitter）であったので急いで記念品を作らないと、と慌てました。いつかどなたかが全国制覇をしてくださると信じてはいたんですが、想像以上に早かったですね。ファンの力に本当にびっくりしました。

ーー今すでに全国制覇してる方はどのくらいいらっしゃいますか？

伊藤さん：今は把握できている方で10名です。3週目に突入されてる方もいらっしゃいます！
早い方は「ハドフめぐり」機能リリース1年くらいで制覇してしまいました。

店舗の状況が分かるからこそ！寄り添った対応を

ーーお2人とも店舗で現場を経験してデジタル担当になられたかと思います。その経験で活かせていることはありますか？

伊藤さん：現場では統括やスーパーバイザーをしていたので、横のつながりを活かして社内に声を届けやすかったということはあったと思います。ITリテラシーについても、店舗スタッフもお客様も個人によって様々ということが身に染みて分かっていますし。あとはこの見せ方のほうがお客様は好むんじゃないかっていう判断ができるのは、店舗経験が活きていると思います。

上野さん：店舗で働いたからこそ店舗の状況であったりだとか、店舗がどこまで業務の間にシステム対応ができるのかが分かるところですね。こういうUIは分かりづらいですよね、逆にこれは分かりやすいですっていうことを、エンジニアさんに橋渡しとなってお伝えすることができているかと思います。

やっぱりジャンク品だった！？オンラインでも商品を掘り出すワクワク感を

ーーオフモールへのこだわりについて教えてください。

伊藤さん：ハードオフの強みでもあるジャンク品を掲載してるという点が、こだわりです。実は旧ネットモール時代はジャンク品は掲載してなかったんですよ。中古品なのに動作確認もできないし、保証もないなんて…当時これはタブーかなと思い込んでいたんです。

ーー確かに動作確認ができないのはちょっと不安ですね…

伊藤さん：そうですよね。でもジャンク品も掲載してみようかということで2017年から掲載するようになったんですけど、やってみるとすごく好評でした。このことで、やっぱりハードオフの強みの1つはジャンク品だったんだなっていうことを実感することができました。

上野さん：オフモールが店舗でのリアルな体験を伝えられる場になればいいなと思っています。

オフモールを利用する方の中には、引越しで近くに店舗がなくなって行けなくなってしまった方などもいらっしゃるかと思うんですが、そんなお客様にもハードオフの店舗でジャンク品を発掘するようなワクワク感を味わって欲しいと思っています。

ーーオンラインでもやっぱりジャンク品を掘れるのは楽しいですよね。

上野さん：ありがとうございます！私たちもスタッフも、一点モノの商品になりますので思い入れがあったりします。なので推しコメントを書けるスペースをオフモールの中に作ってみたりですとか、店舗でお買い物をするような体験をできるだけお客様に伝えたいという思いがあります。

ーーオフモールは店舗でスタッフの方がすべて登録しているんですよね？掲載の基準などはあったりするんですか？

上野さん：そうですね、基本的に店舗でスタッフが対応しています。
掲載に関して、載せちゃダメみたいな基準は特にないんですよ。でも例えばものすごくレアな商品が入荷した場合、そのお店の商圏にいらっしゃるお客様以外のお客様が欲しいと思ってくださるかもしれない。広島の店舗の商品を、北海道に住んでるお客様が欲しいって思って下さるかもしれないということですね。そういう商品は積極的にオフモールに掲載していますね。ハイエンドなオーディオやギターだったりとか、やっぱり1点モノなので！

伊藤さん：逆にあえて最初からネットに出さずにまずは店舗に置いて地域のお客様に見ていただいて、1ヶ月後くらいにオフモールに出すっていう使い方をしてる商品もあります。

ーーどの商品をどう扱うかは店舗スタッフにお任せしているのでしょうか？

伊藤さん：そうですね。その地域のことは店長が1番よく分かっているので、お店にお任せしています。

最初は見切り発車だった！？お客様に楽しんでもらう工夫がたくさんのアプリへ

ーーアプリへのこだわりについても教えてください。

上野さん：先程もお伝えしたんですが、ハードオフ公式アプリは店舗に来ていただくお客様により楽しくハードオフグループの店舗をご利用いただくためのアプリなので、店舗で楽しめる機能が盛りだくさんで使いやすいアプリになっています。チェックインする時の画像がおみくじになっている店舗もあるんですよ。

ーーおみくじですか！それは楽しいですね。チェックイン画像も店舗ごとに違うのでしょうか。

上野さん：そうなんですよ。来店してチェックインしてみると「あ、今日は大吉だ」ってなると楽しいですよね。これは全部の店舗がやってるわけじゃないんですけど、それぞれの店舗でカスタマイズしてお客様に楽しんでもらう工夫をしている感じですね。

ーー最初から、たくさんアプリを使ってもらえるという確信があったのでしょうか？

伊藤さん：見切り発車なところも実は少しありました。アプリのコンセプト自体はできていましたし、全く使っていただけないことはないと思いましたが、当社として初めてのアプリ制作でしたので…。まずはリリースしてみよう！というチャレンジングな部分もありましたね。

ーーまかさの見切り発車スタートだったんですね…

伊藤さん：2018年2月に最初リリースした当初は、オファー買取アプリもポイント機能も全部で1個のアプリで出しちゃったんですよ。やりたいことがいっぱいありすぎて、内容がモリモリになってしまいました。やっぱりその中で、この機能は店舗に行かない方に向けたものだよね、と機能を仕分けしてアプリを2つに分けたという経緯があります。そこからブラッシュアップしているって感じですね。

ーーアプリをこんな風に楽しんでもらいたいとか、こういう使って欲しいという思いはありますか？

上野さん：ハードオフ公式アプリは、お店に来てくださるお客様にもっともっとファンになっていただきたいという思いがあります。

ーーオファー買取アプリに関してはいかがでしょうか。

上野さん：当社としては「リユース」を社会に広めるという使命もありますので、まだリユースに馴染みがないお客様にも、このアプリを通じてリユースを体験いただきたいと考えています。まだ使えるお品物を捨てようとしてませんか？捨てずにアプリでリユースしてみませんか？という気持ちが強くあります。
今現在で976店舗出店しておりますが、まだまだ直接お店に来られない方もたくさんいらっしゃいますので、そういう方にも利用していただきたいですね。

伊藤さん：今はどんどんリユース市場が成熟してきて、売り方も買い方も選べる時代なんですよね。手間をかけてじっくり売りたいのか、手短にさっぱり手放すのか、売り方1つとっても様々な選択肢があってその使い分けだと思ってるんです。

ーー他にも売り買いできるアプリがたくさんありますもんね。

伊藤さん：私もよくフリマアプリを使うんですよ！もちろんハードオフのアプリだけを使っていただきたいのはもちろんなんですけど（笑）それぞれに強みがありますので、「やっぱりこれを売るならハードオフにしようかな」と売る時の選択肢に入れてもらえるとすごく嬉しいです。

店舗でのワクワクをもっともっと届けたい！お客様ファーストを貫くデジタル部門の今後展望は

ーー今後はどんなサービスを作っていきたいですか？

上野さん：ハードオフグループの成長と一緒にもっともっとオフモールやアプリも多くの人に使っていただきたいです。実際に来店されるお客様の数と、アプリやオフモールを利用してくださっているお客様の数は、まだまだ離れているのが現状です。

ーーそうなんですね。

上野さん：それぞれのチャネルで「社会のため」になって、その結果としてリユースを広げていきたいという想いがあります。ご不要品を1つでも捨てちゃうっていう選択肢を減らしていきたいんです。あとはハードオフグループの店舗でワクワク楽しんでいただける感覚を、オフモールでもアプリでもぜひお客様に体験していただきたいと思っています！

ーーちなみに…今期リリースする予定の機能などありますか？言える範囲で大丈夫です！

伊藤さん：今言える範囲だと…お客様にもっとリアル店舗の情報をお届けできる機能がリリース予定になってます！

ーー全然内容が分からないです…！

上野さん：ちょっと大きめの改修があるので、せひ楽しみにお待ちいただければと思います！

ーー最後に、アプリを利用しているユーザーの皆さまへメッセージをお願いします。

上野さん：いつもご利用ありがとうございます！ハードオフファンの方には、本当にハードオフグループ全体を愛していただいて、いつも大変嬉しく思っています。サービス面でたまにトラブルが起きちゃったり至らない点もたくさんありますが、これからもどうぞよろしくお願いします！頑張ります！

伊藤さん：お客様は本当に様々な楽しみ方をしてくれてると感じています。「ハドフめぐり」でいろんな店舗を巡っていただいてる方もいれば、好きなお店だけにリピートして通い続ける楽しみ方もあります。お客様それぞれの楽しみ方を、今後もお手伝いしていきたいと思っています。やっぱりすべての意見をくみ上げることは難しいのですが、競合他社ではなく、しっかりお客様のほうを向いてより良いサービスをつくっていきたいと考えています。

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取材日：2024年5月1日